Un cliente complacido con un producto o servicio siempre será leal con la marca. Las empresas inteligentes prometen lo que saben con certeza que van a cumplir, esmerándose por dar mucho más de lo ofrecido.
Las expectativas de un consumidor respecto de un servicio se asemejan a una “historia” que se articula en el encuentro entre el cliente y la empresa. Lo que puede pasar entre ellos tiene un nivel de exigencia mínimo, que está determinado por la solución dada a la necesidad que llevó al consumidor a solicitar el servicio.
En general, toda experiencia de servicio que sea vivida y percibida por el consumidor, es considerada una experiencia satisfactoria. Es decir, si la percepción de lo ocurrido, o historia vivida por el consumidor, respondió a la expectativa que tenía del servicio, o historia esperada, entonces el consumidor quedará satisfecho.
Incluso puede ocurrir, aunque no es algo habitual, que cuando no se alcance el nivel mínimo aceptado de servicio, se consiga la percepción de experiencia satisfactoria a través de acciones de tipo recuperativas, las que son efectuadas en forma posterior a la evaluación inicial del servicio. Por ejemplo, cuando el producto comprado tuvo un desperfecto y la tienda lo cambia sin mayor trámite y, además, regala un segundo producto adicional juegos inflables.
Todas las cosas esperadas por el consumidor en su nivel de servicio deseado tienen valor para él, pues cree (juicio personal) que le sirven (en el sentido de producir consecuencias positivas y benéficas) para aliviar carencias, necesidades o inquietudes que él asocia al consumo del servicio.
Hay un sinnúmero de elementos que influyen o afectan las expectativas y las percepciones de los clientes. En otras palabras, que influyen en “las historias” que se cuentan sobre lo que será el servicio (expectativas) y las historias vividas del mismo:
- Las creencias, valores y hábitos de los consumidores.
- Las carencias, necesidades e inquietudes propias de los consumidores.
- Las experiencias anteriores con la compañía, otras compañías de la industria (mismo mercado) u otras compañías de otros mercados que la han impactado.
- El momento, circunstancias y situación del servicio y de los consumidores.
- La oferta comercial de la compañía, sus fuerzas de venta, su comunicación y su posicionamiento.