La falla más común al momento de implementar una estrategia de social media en una empresa, es carecer de objetivos claros, ya que usan la tecnología sin poner atención a la audiencia y sus necesidades, afirmó Charlene Li, autora de “Liderazgo Abierto” y experta en el manejo de redes sociales.
“Las compañías que comiencen a adoptar este tipo de tecnología, deben tener en claro que los beneficios van de acuerdo al nivel de compromiso. Como empresa quiero que conozcan lo mejor de mí, pero debo definir el objetivo de mi estrategia ya sea de crecimiento o conocimiento, entre otras. En general, las firmas deben enfocarse a crear relaciones, no en usar la tecnología; las compañías deben empezar a compartir”, explico la especialista.
Social media se define como el grupo de medios interactivos basados en internet que permiten la creación de contenidos y el intercambio del mismo entre personas, de acuerdo con los investigadores Andreas Kaplan and Michael Haenlein, expertos en marketing por la Universidad de Harvard.
De acuerdo con Forrester Research, entre un 40 y 45% de las compañías en Estados Unidos tienen presencia en redes sociales; sin embargo, el estar en la red no necesariamente asegura que se estén usando los canales de comunicación de manera adecuada, en referencia, Charlenne Li sugirió 3 componentes para potenciar el compromiso con el público: diálogo, apoyo o soporte e innovación.
“Funciona igual que las relaciones personales, debes crear apertura al diálogo, siempre pensando en la audiencia y no en la empresa. Se debe escuchar y estudiar a la audiencia para incrementar la confianza y así también las ventas”, dijo la ex vicepresidenta de Forrester Research.
El diálogo no debe establecerse en mensajes, sino en detonadores de conversaciones en un lenguaje adecuado a cada canal y público que eleve el manejo de la red a un intercambio de ideas que resulten productivas hacia ambos lados de la pantalla.
“Una manera de innovar en redes sociales es aprovechar la inmediatez del medio e invitar a la audiencia a dar ideas para nuevos lanzamientos o mejoras de productos; de esta manera la gente se siente parte de la marca y se pueden tomar decisiones mucho más cercanas a las necesidades reales de las personas”, aseguró.
Otra manera de innovación por la vía online es el micromarketing, que consiste en dirigirse a pequeños grupos de usuarios o nichos muy exclusivos de negocio a través de herramientas como encuestas, promociones, foros, blogs o micrositios integrados en el portal de la empresa.
Por otro lado, la comunicación en redes sociales no es exclusiva de audiencias externas, también puede aplicarse para fomentar el buen funcionamiento de la empresa al interior creando un ambiente de comunicación horizontal, que integra y disuelve jerarquías, aunque hay que tomar medidas para prevenir posibles riesgos.
“El mayor riesgo es que alguien, dentro de la empresa, haga mal uso de la red con comentarios que pueden desprestigiar al negocio. Las firmas deben estar conscientes que esto puede pasar y que nada es perfecto, aunque cuando se crean manuales de uso y se crea una cultura de compromiso con la empresa se puede confiar en el empleado, pero siempre con base en una estrategia”, finalizó.
Acerca de la implementación de estrategias de social media, la también co autora del libro “Groundswell: Ganando en un mundo transformado por las tecnologías sociales”, estas deben ser diseñadas en su totalidad por un experto en marketing online, para definir la arquitectura de los mensajes, el lenguaje y los objetivos claros.
A su vez, la administración de contenidos en redes sociales no depende del estratega y no debe ser llevado a cabo por la misma persona, sino por un community manager, dedicado a interactuar con los seguidores en la red, establecer y fortalecer relaciones, día a día, de acuerdo a los lineamientos de uso propuestos por la empresa; todo en vías de alcanzar el objetivo común deseado.
Gabriela Chávez Avilés
Publicado en: Mundo Ejecutivo